[BREAKFAST] Klarna readuce oamenii la birou: inteligența artificială nu a livrat empatie

CoolNews, NEWS
share

După ce a concediat aproximativ 1.000 de angajați și a blocat angajările, compania Klarna părea convinsă că viitorul serviciului pentru clienți este complet digital. Chatbot-ii păreau soluția perfectă: preluau două treimi din interacțiuni și promiteau reducerea semnificativă a costurilor. Doar că, între promisiunea eficienței și realitatea umană, s-a deschis o prăpastie.

Clienții au început să se plângă rapid: conversații reci, lipsite de empatie, răspunsuri standardizate care nu rezolvau problemele reale. Deși economisirea părea inițial un succes pe hârtie, experiența utilizatorului a avut de suferit. Iar pentru o companie care oferă servicii financiare, lipsa de încredere și frustrarea clientului pot deveni rapid o criză de imagine.

Klarna a recunoscut în cele din urmă că a subestimat puterea interacțiunii umane. Flexibilitatea, intuiția și capacitatea de a asculta nu pot fi (încă) replicate de un robot. În fața valului de nemulțumiri, compania își revizuiește acum întreaga strategie și a început să reangajeze personalul concediat. Se pare că empatia și adaptabilitatea sunt, totuși, trăsături esențiale pentru un serviciu de calitate.

Acest episod nu este doar o lecție pentru Klarna, ci pentru întreaga industrie: tehnologia e utilă, dar nu poate înlocui complet umanul. Într-o lume în care eficiența contează, companiile descoperă că uneori, cel mai eficient lucru este chiar omul.

sursa foto: Shutterstock

Articole similare

[BREAKFAST] Melodia vieții tale, în funcție de luna în care te-ai născut – playlistul personalității...

Muzica spune tot ce nu poți exprima în cuvinte – iar melodia vieții tale poate fi mai aproape decât ...

[BREAKFAST] Casieră cu gusturi de milionară: cum a furat o angajată din Shanghai 2,4 milioane de dol...

Într-un caz care pare desprins dintr-un scenariu de film, o femeie de 41 de ani din Shanghai a reuși...

[BREAKFAST] Concursul de arsuri solare din Florida: când durerea aduce glorie și aloe vera pe viață...

În Pahokee, Florida, umorul bizar și tradițiile locale ating un nou nivel în fiecare vară, odată cu ...